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25/08/2015

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Eduardo Calelo

Marcelo,
Muito bom!
Parabéns!
Abs,
Eduardo.

Ricardo Barboza

Muitbom Marcelo, já pensou em incluir um helpdesk no Omie?

Abraços,

Ricardo Barboza

Bruno Prochnow

Parabéns Marcelo. Seus posts sempre são matéria prima interessante para repensar paradigmas.
Abraços
Bruno Prochnow

Leo Vieira

Marcelo,

Muito interessante esta visão do SLA. Concordo com essa linha de raciocínio.
Parabéns.

Luiz Cunha

As ferramentas modernas de helpdesk envolvem também o proprio cliente no processo de resolucao como muita eficácia. Nao há espaço pra um atendente "jogar a batata quente" para um outro atendente ou um outro nível, pois uma reversão é registrada e ponderada no processo todo. O SLA é compromisso com a qualidade, agilidade e eficácia de todo o processo. Se nao medimos e nao nos comprometemos com as métricas corremos um sério risco e ficamos só no fisiologismo.
abs
Luiz Cunha

Rogério Tavares

Excelente! Gostaria de compartilhar, se vc me autorizar.

Abs,

Rogério

Marcelo Lombardo

Oi, Luiz Cunha! Essas ferramentas que você diz são ótimas e estão disponíveis há mais de 15 anos - e o suporte, na visão do cliente, só piorou neste tempo. Isso não invalida a ferramenta. Apenas digo que nenhum suporte será bom se o produto não corresponder, e muitas vezes ele não corresponde pela forma como o suporte é gerido. Simples realimentação negativa. No final, produto bom é o deixa a sensação de suporte boa, e você mais que ninguém sabe disso ;-) Abração!!

Helaine

Bom dia Marcelo e a todos!!

Vc está certíssimo em relatar alguns dos problemas que são gerados com a adoção de SLAs, porém, na minha opinião oque gera esses problemas não são os SLAs em si,mas as METRICA elegidas pela empresa, porque havendo GESTÃO e foco não apenas na quantidade de fechamento, mas na RESOLUÇÃO do Incidente, quantos chamados são reabertos,por exemplo, avaliar a qualidade, é uma excelente pratica pra gerar informações e gerenciar o recurso, medir tempo, dando assim prazos aproximados para cada ocorrência, tratando diferentemente incidente, problema, mudança.. A bonificação pode ser feita juntamente com uma pesquisa de satisfação, as metas de SLAs "batidos" podem ser reavaliados.. mas essa é só a minha opinião! Quanto a ter vários níveis, acho importante algum filtro ou melhor, direcionamento, pra não sobrecarregar seus melhores profissionais, o tempo dele é mais raro.. um script bem feito, pode ajudar o cliente e o profissional.. :D

adriano m s giroto

Muito boa matéria, parabéns..

Rodrigo Vidal

Meu amigo, seu artigo é sensacional. Parabéns!! Você foi na artéria do problema. A preocupação com o SLA não pode ser mais importante que a preocupação com a satisfação do cliente e com a qualidade do produto! Muito bom, tenho vivenciado este problema.

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